市人事考试中心聚焦人社领域民生问题，坚持把12333人力资源社会保障服务热线作为工作重点，突出在“强服务，解民忧”上下功夫，全力打造为民服务的“连心桥”。

加强协调联络，建立知识更新机制。积极践行“政策解释明，群众少跑腿”的工作理念，针对人力资源社会保障政策变化快的特点，落实专人负责联络及政策知识采编，及时收集、整理和分析群众咨询的热点问题，加强与机关科室、直属单位的沟通和反馈，强化协同联动，形成知识要点，归类上传到12333服务热线系统知识库，以便话务坐席对各类咨询提供准确答复。

开展培训测试，提供精准咨询服务。对话务座席定期不定期开展政策、话务技巧及注意事项培训，提升话务素能；不定期组织话务坐席开展12333服务热线电话咨询业务知识测试，评估话务坐席业务水平，发现存在的不足，及时补足短板，促进熟练掌握热线业务流程，精准解读政策、业务知识，积极为群众解疑答惑提供精准服务。

落实回访制度，有效解决群众诉求。坚持以群众“满不满意”为标准，以“好差评”为抓手，对不能立即答复或群众不满意的通话，认真执行首问责任制和回访跟踪制，确保群众咨询诉求件件有回音，事事有结果，增强群众对人社工作的信任度和满意度，用心用情为群众提供及时有效的政策咨询服务。