泸州市12333人社服务热线秉承“用心倾听、真诚服务”的宗旨，着力打造惠民生、顺民意、暖民心的政务服务品牌，以素质提升、效能建设、数字赋能为抓手，深入推进“温暖人社”建设，全力为民提供专业、高效、精准的人社咨询服务。2024年1月至8月，12333热线来电总量14.89万通，接听13.38万通，制作工单9件，接听率89.86%、及时解答率100%、回访率100%、群众满意率99.98%。

抓素质提升，着力提供专业咨询服务。建立常态化业务培训机制，通过讲解人社政策和业务知识、通报阶段性难点热点问题、专题研讨电话录音典型案例、分析研判“急难愁盼”问题来源和频次等，实施精准业务指导；定期开展业务知识测试，从人社政策、业务知识、话务技巧、话务规范等全方位进行测评，全面提升话务素能，着力为民提供专业的咨询服务。

抓效能建设，着力提供高效咨询服务。推行平时考核制度，通过现场通话适时监听、话务语音抽听等方式监控接听情况，在月考评会上通报监控情况，对发现的问题督促整改，规范服务；实施跟踪问效制度，坚持群众满意为标准、“好差评”为抓手，认真执行首问责任制和回访跟踪制，推动“急难愁盼”问题快速高效解决，做到件件有落实、事事有回音；落实质量监测制度，对接听量、接通率、评价率、满意度、服务态度、解答准确性、服务规范性、服务技巧等进行量化评分，不断提升服务质量，着力为民提供高效的咨询服务。

抓数字赋能，着力提供精准咨询服务。以“百分百满意”为目标，建立人社业务咨询数据信息共享机制，常态化开展人社政策、知识要点和阶段性难点热点问题采编，今年更新知识库85条。加强咨询数据分析应用，探索“数据+公共服务”融合模式，通过大数据赋能人社业务咨询受理，着力为民提供精准的咨询服务。